酒店前台不仅是办理手续、迎来往送的地方，更是与客户密切交流，处理棘手问题的地方，如果出现问题不能很好地处理，酒店的名誉和相关利益都会受损，只有合格的资深酒店前台才知道如何处理相关棘手问题，在各种状况出现后合理地解决问题，保护酒店的利益，以下是关于酒店前台常见问题及处理方法的5个解答，让我们一起看看吧。
1. 对大客户的特殊处理方式
对于大客户，你可以多设身处地换位思考，如果你是某某某，在这里住酒店，自己是这个酒店的大客户，但是没有享受到相关的待遇，自己的内心会怎么样？合理的分析处境后，对出现的问题进行妥善的处理，很多大客户享受的待遇不论在哪处，他所感受到的都是至上的服务，因为多家都想挽留他，那你身为酒店前台就要做的更好，使他感到宾客至上的同时能让顾客感觉到酒店面对问题时能够第一时间考虑客人的利益，而不是单纯的维护酒店的利益。
如果实在感觉自己不能处理这个问题，一定不要死撑，你一定要维持好自己的面部管理，就是要保持微笑，有一个良好的态度，哪怕大客户是错的，你也要谦让他，等他消气，你和他讲道理，实在不听，双方协商不能完成，你就等待大堂经理或是客户经理，在这个过程中不要贸贸然的处理问题，随便给答复，很多大客户都是很在意相关酒店处理能力的，如果让他们感觉问题处理不满意，仍有纷争，哪怕是表面上看起来好像满意，实际上可能会流失一个大客户，对公司将来的发展及收入都是很不利的。
2. 大客户反映问题的处理流程
酒店的大客户一般都不会到前台反应问题，一般都是有专门的销售经理，或者至少也是大堂经理来处理，所以前台可能遇到的就是大客户反映一些不太重要的问题，对于酒店的大客户来入住时，前台首先要做的是用客人的姓氏称呼客人，然后为客人安排他经常入住的房间，包括房型和房间号码或是朝向等，不过一般都会提前安排好，如果客人在酒店入住期间有什么问题，告知了前台，前台应该第一时间告知自己的主管或是经理，有更高一级的人去负责，当然如果只是送洗个衣服或是打扫一下房间，当然就不用找领导了。
酒店对大客户都是很重视的，所以前台对于客户反映的任何问题都要及时跟进及反馈，要让客户感到酒店的效率和对他的重视。
3. 搞笑案例分享
这个我有个朋友做酒店前台，跟我说过一些搞笑的事情，有个男来开房间，估计第一次开，叫帮他开一个标准间，等他进去看了一下两张床，跑到前台说要少一半房钱，说就他自己一个人住，软磨硬泡一个多少小时，朋友没办法申请给他打了个折扣，还有个客人退房的时候把房间的东西都顺走了（洗簌用品就算了）关键毛巾、浴巾、浴袍都顺带走了，问他死不承认，前台说直接押金里面扣，就是不同意，说要投诉消协，还好当时好几个人在，说你把行李打开没有就算了，到最后他不好意思，结了房费灰溜溜的走了，最搞笑的是跟星爷007电影里的差不多，名字是一样，一个是酒店，一个是宾馆，定错了，叫前台帮忙查了好长时间，最后才知道定错了（以上纯手打，望采纳）。
4. 如何应对价格敏感型客户
价值决定价格，成本决定价格，首先得看顾客的预算及酒店的级别，如果是五星级酒店，如果顾客只有3/4百的预算，那就只能委婉拒绝了，五星级卖的是服务、环境、酒店设备、品牌等，没有达到五星级酒店的规定预售价钱是不卖的，如果客人的预算可以在酒店的接受范围内，可以适当打点折扣或者送点其他东西以求顾客的满意。
- 定价策略：首先看你的酒店的定位是什么样的，和附近同一标准的酒店价格是否相当，如果和周围同档次的酒店的价格上下差不多，说明定价没问题；如果明显高很多，就该考虑调整价格体系，再次看出租率，如果酒店出租率低很多，看看是不是调一下房价；如果和附近其他酒店出租率持平，就不怪房价，市场经济社会的市场是被细分的，酒店也一样，50块的旅馆有顾客，5000块的星级酒店也有顾客，什么层次的客人购买什么样的产品，享受什么样的服务，如果不是你的定价有问题，不要在意这个问题，不能因为一个嫌贵的客人乱了整套价格体系。
- 增值服务：可以突出价格高的部分可以使客人体会到其他酒店享受不到的服务和硬件设施，一分价钱一分货，可以带客人去看房感受，如果有增值服务应该着重向客人介绍，比如免费提供矿泉水、早餐丰盛等真实存在的东西，如果入住情况不佳，想留住客人的情况下，可以先给客人走一个会员体验价格，介绍一下酒店的优惠活动。
5. 空调问题的解决策略
- 收集数据：收集关于因为空调问题而产生的退款损失，与空调维修的费用相比，让上级决定是否想办法改善空调更新问题。
- 协调后勤部：看看是否能将空调停机时间安排在午夜，因为那时候大部分的人都睡了，对温度也就没那么敏感。
- 临时措施：因为方位问题，我相信应该不是所有的房间都马上感收到热气，那么确认哪些房间客诉比较多的，直接放置电风扇在那些房间，另外如果看到体型比较大的客人主动，把风扇送入。
- 告知客户：制作一张小卡片，付在房卡内，告知由于供电系统问题，可能中央空调会有短暂的问题，如果遇到问题，可以来电客服，会立即配置小风扇+饮料，最根本的方法还是把空调修好吧，再好的服务，硬体太差，也是没办法。
6. 处理客户投诉的标准流程
- 了解事情经过：向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。
- 诚恳道歉并承认错误：如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。
- 超出预期的解决方案：尽力使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜。
- 逐级汇报：对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。
- 通知处理结果：将处理结果通知客人。
- 征求反馈：征求客人对投诉处理的意见。
- 再次道歉：再次向客人道歉。
针对能保持理性解决问题的客人：同意或者假装同意客人说的（严重时保持沉默），事后主动报告直接领导：先承认错误，再强调理由，对不能保持理性的客人（如醉酒的）：保持冷静，保护好自己，请现场领导解决，请保安部门介入，甚至110。
到此，以上就是小编对于酒店前台常见问题及处理方法的问题就介绍到这了，希望介绍关于酒店前台常见问题及处理方法的5点解答对大家有用。
